На страже здоровья и прав потребителей



Интервью с руководителем Управления Роспотребнадзора по Магаданской области Ангелиной Рубцовой


Основные задачи Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) по Магаданской области заложены в самом названии – это обеспечение санитарно-эпидемиологического благополучия населения и защита прав потребителей, приобретающих или использующих товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью.

О том, с какими жалобами чаще всего обращаются жители нашего региона, какие нарушения встречаются при проверке заведений общепита, как уберечься от интернет-мошенников, и что делать, если вы считаете, что ваши права нарушены, в интервью «ВМ» рассказала руководитель Управления Роспотребнадзора по Магаданской области Ангелина РУБЦОВА.

– С какими жалобами чаще всего к вам обращаются жители региона?

– За 9 месяцев 2018 года в Управление поступило 756 обращений, что на 5,4 % меньше, чем за аналогичный период прошлого года. Из числа поступивших обращений в письменном виде поступило 411, устных обращений граждан – 345, на личном приеме – 34.

В обращениях в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения наибольшее количество вопросов приходилось на нарушения: условий проживания в жилых помещениях – 18,8 %; условий воспитания и обучения – 16,3 %; качества и безопасности пищевых продуктах, пищевых добавках, продовольственном сырье, а также контактирующих с ними материалах и изделиях, и технологиях их производства – 7,0 %; эксплуатации производственных, общественных помещений, зданий, сооружений, оборудования – 2,7 %; о сборе, использовании, обезвреживании, транспортировке, хранении и захоронении отходов производства и потребления – 2,7 %; об организации питания населения – 2,5 %; о питьевой воде и питьевом водоснабжении населения – 2,3 %.

В обращениях на нарушения прав потребителей наибольшее количество вопросов приходится на нарушения в сфере: розничной торговли – 54,5 %; деятельности на финансовом рынке –
 10,7 %; услуг связи (интернет)– 8,9 %; жилищно-коммунальных услуг – 8,5 %; бытового обслуживания населения – 5,5 %; транспортных услуг – 4,8 %.

– Многие сейчас совершают покупки через интернет. Поступают ли к вам жалобы на недобросовестных продавцов интернет-магазинов?

В 2018 году поступило 8 обращений на работу интернет-магазинов. Вопросы касались качества одежды, обуви, техники и деталей к автомобилям. Один из интернет-магазинов торговал БАДами без инструкций и документов.

Участились случаи приобретения товаров через ресурсы WhatsApp и другие мобильные сервисы, когда потребители оплачивают товары физическим лицам, которые после получения оплаты на карточные счета перестают отзываться. Чтобы этого не происходило, просим потребителей серьезнее относиться к месту приобретения товара, ознакомиться через форумы с информацией о продавце, электронной платформе, где совершаются продажи и не принимать скоропалительных решений.

– Много ли жалоб на качество местной продукции?

В текущем году в Управление поступило 2 обращения от граждан, жалуются на молочную продукцию местного производства. Основная суть – наличие примесей внутри продукции (наличие насекомых) и на вкусовые качества (продукты показались слишком кислыми).

В отношении производителей данной продукции специалистами Управления проводились административные расследования с привлечением специалистов ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Магаданской области» для проведения лабораторных исследований пищевых продуктов.

Факты, указанные в данных обращениях, не подтвердились.

– Что касается санитарного состояния заведений общественного питания. Часто ли встречаются нарушения?

Те или иные нарушения встречаются довольно часто. Например, в организациях общественного питания иногда отсутствуют туалеты для посетителей. В соответствии с правилами совмещение туалетов для персонала и посетителей не допускается.

Некачественно и несвоевременно проводится уборка производственных помещений. В производственных цехах влажная уборка с применением моющих и дезинфицирующих средств должна проводиться ежедневно. После каждого посетителя обязательна уборка обеденного стола.

Отсутствует маркировка на разделочном инвентаре. В целях предупреждения инфекционных заболеваний разделочный инвентарь закрепляется за каждым цехом и должен иметь специальную маркировку. Нарушается режим обработки столовой посуды.

Отсутствуют сопроводительные документы на продукты питания. На предприятиях общественного питании отсутствует доготовочный цех для обработки сырья.

Нарушаются сроки реализации приготовленных блюд. В соответствии с правилами готовые первые и вторые блюда могут находиться на мармите или горячей плите не более 2 – 3 часов с момента изготовления. Салаты, винегреты, гастрономические продукты, другие холодные блюда и напитки должны выставляться в порционированном виде в охлаждаемый прилавок-витрину и реализовываться в течение одного часа без добавления соусов, кетчупов.

– На что следует обращать внимание потребителям, чтобы посещение кафе или ресторана оставило у них только приятные впечатления?

Определенные выводы можно сделать по внешнему виду сотрудников, по отношению, по чистоте, по качеству приготовления блюд, а также по тем последствиям, которые вы получили после предыдущего пребывания.

Если вы видите неопрятность персонала, недостаточно тщательно убранный обеденный зал, уже можно делать выводы о том, что вполне вероятно, там, куда вы не заходите, непосредственно в пищеблоке, возможно тоже не все будет хорошо и чисто.

Есть такое понятие как производственный контроль, практически ежедневно руководитель или специально назначенное лицо обеспечивает тот контроль, который фактически осуществляем и мы при выходе в определенные периоды и сроки на проверку. И вот если такой контроль проводится в организации общественного питания, то тогда можно быть за это учреждение спокойным.

– Какие организации находятся под особо пристальным вниманием Управления Роспотребнадзора?

На контроле Управления находятся 2229 субъектов которые эксплуатируют 3243 объекта. С 2016 года Управлением применяется риск-ориентированный подход при планировании проверок, и в планах проверок на 2017-2018 гг. объекты 1-4 класса опасности составляют 95 %.

Основные приоритеты надзора в плановом порядке – объекты образования, объекты питания, социальной сферы, здравоохранения, в летний период учреждения детского отдыха и оздоровления, а также объекты снабжающие население питьевой водой, объекты осуществляющие деятельность по обращению с отходами.

Риск-ориентированный подход представляет собой метод организации и осуществления государственного контроля, при котором выбор интенсивности проведения мероприятий по контро­лю определяется отнесением деятельности юридического лица, индивидуального предпринимателя и (или) используемых ими при осуществлении такой деятельности производственных объектов к определенному классу опасности.

Расчет категории для объектов, подлежащих надзору, осуществляется с помощью специализированного программного обеспечения Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.

– Как часто вы помогаете потребителям, вступая в судебный процессы?

Управление вправе вступать в судебные процессы по своей инициативе и инициативе потребителей. Это право, но не обязанность надзорного органа. Управление может быть привлечено по инициативе судов в судебное заседание первой инстанции.

За текущий период 2018 года Управлением дано 24 заключения в целях защиты прав потребителей. Удовлетворены 23 иска. Судом в пользу потребителей присуждена сумма ущерба в размере 1 446 637, 98 рублей, из них компенсации морального вреда 148 200 рублей.

Подано исков в защиту прав конкретного потребителя – 10 исков, в том числе в защиту неопределенного круга потребителей – 1 иска. Все судом удовлетворены.

Присуждена сумма в размере 953 685, 74 рубля, в том числе компенсация морального вреда 112 000 рублей.

В защиту потребителя подавались иски по оказанию некачественных бытовых услуг по изготовлению мебели ИП Белокуровым. За неоднократные нарушения прав потребителей в отношении ИП Белокурова был подан иск о прекращении деятельности в качестве индивидуального предпринимателя, который судом удовлетворен.

– Может ли потребитель обратиться в Роспотребнадзор, если думает, что его права нарушаются в сфере оказания финансовых услуг? Какие проблемы в этой сфере актуальны для магаданцев?

Не только могут, но и обращаются, в этом году потребители обращались в связи с оказанием финансовых услуг ненадлежащего качества в отношении ряда банков.

Один из них не предоставил необходимую информацию потребителю для оформления кредитной карты. Юридическое лицо привлечено к административной ответственности.

Другой банк при заключении кредитного договора навязывал возмездную услугу по индивидуальному страхованию жизни и здоровья.

С карт дебетовой и кредитной у потребителей финансовых услуг банка были сняты деньги неустановленными лицами. По кредитной карте банк после обращения потребителя в Управление вернул деньги. Потребитель готовит иск в суд на компенсацию морального вреда. Кредитная организация привлечена к административной ответственности, постановление вступило в силу.

По дебетовой карте – банк привлечен к административной ответственности, не оспаривал постановление. Потребитель обратилась в суд о взыскании ущерба, иск удовлетворен, по имеющейся информации решение вступило в силу.

По обращению отделения Центрального банка РФ 5 финансовых организаций привлечены к административной ответственности за непредоставление необходимой и достоверной информации потребителям.

Следует отметить, что органы Роспотребнадзора участвуют в программе Всемирного Банка Развития совместно с Министерством финансов РФ и Центральным Банком РФ в части просвещения широких слоев населения в области финансов «Финансовая грамотность».

– Каким образом горожане могут обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, возможно ли это сделать в электронном виде?

Обращения могут быть направлены:

– Лично;

– Через законного представителя;

– Почтой;

– В электронном виде обращение можно направить путем заполнения специальной формы на официальном сайте Роспотребнадзора http://petition.rospotrebnadzor.ru, ссылка на который размещена на официальном сайте Управления в разделе «Для граждан», подраздел «Обращения граждан».

Гражданин направляет письменное обращение непосредственно в тот государственный орган, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов.

Срок рассмотрения обращений граждан составляет 30 дней с момента их регистрации. В исключительных случаях срок рассмотрения обращения может быть продлен не более чем на 30 дней. О продлении срока рассмотрения обращения гражданин письменно уведомляется.

По результатам рассмотрения обращения гражданину дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Также в Управлении Роспотребнадзора по Магаданской области можно получить консультацию по телефону «Горячей линии» (4132) 63-22-49, которая работает ежедневно с 10.00 до 17.00, перерыв с 13.00 до 14.00.

При поступлении звонка будет оказана консультативная помощь, при необходимости возможно соединение с компетентным специалистом, у которого вы можно получить более детальную консультацию, разъяснения по интересующим вопросам.

Непосредственно к специалистам по основным направлениям деятельности Управления можно обратиться по телефонам:

– 8 (4132) 65-24-54 – по вопросам защиты прав потребителей;

– 8(4132) 65-24-85, 60-03-07 – по вопросам санитарного законодательства;

– 8 (4132) 65-29-19 – по вопросам эпидемиологического благополучия;

– 8 (4132) 65-24-56 – по фактам коррупции должностных лиц;

– 8 (4132) 65-21-76 – по вопросам организации деятельности.

Личный прием граждан руководителем (заместителем руководителя) осуществляется по предварительной записи по телефону 8 (4132) 65-06-56.

В Управлении Роспотребнадзора по Магаданской области работает Общественная приемная, в функции которой входит прием граждан, представителей юридических лиц, индивидуальных предпринимателей по вопросам санитарно-эпидемиологического благополучия населения и защиты прав потребителей, деятельности Управления.

Специалистами Управления совместно со специалистами Консультационного центра для потребителей при ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Магаданской области» в соответствии с утвержденным Роспотребнадзором планом, организуется и проводится тематическое консультирование граждан по телефонам «горячих линий».

Информация с указанием контактных телефонов и режима работы горячих линий, а также темы размещаются на сайте Управления http://49.rospotrebnadzor.ru.

– В самом разгаре сезон простуд. Расскажите о ситуации по заболеваемости ОРВИ и Гриппом.

По итогам прошедшей недели заболеваемость ОРВИ населения Магаданской области, в том числе города Магадана, оставалась на неэпидемическом уровне, как по совокупному населению, так и во всех возрастных группах.

Результаты лабораторных исследований материала от больных с симптомами острых респираторных инфекций свидетельствуют о циркуляции в течение текущего эпидсезона респираторных вирусов негриппозной этиологии.

Вместе с тем необходимо помнить о том, что осень, зима и первые весенние месяцы повсеместно являются периодом повышенной заболеваемости простудными заболеваниями, чаще всего – вирусного происхождения.

Грипп и ОРВИ передаются от человека к человеку как воздушно – капельным путем при кашле, чихании, разговоре, так и контактно – бытовым через предметы обихода, телефоны, ручки, при рукопожатии, обмениваясь предметами быта.

Поэтому крайне важно не только по возможности избегать близкого контакта с лицами, имеющими симптомы заболевания, проветривать помещение, но и тщательно мыть руки с мылом и обеззараживать поверхности столов, дверных ручек, компьютерной клавиатуры и пр.

Основным методом специфической профилактики гриппа является вакцинация. Прививка стимулирует организм к формированию защитных антител, которые предотвращают размножение вирусов. Для выработки иммунитета необходимо не менее 2-х недель, в связи с чем вакцинацию необходимо сделать до начала сезонного подъема заболеваемости.

Помните, что ваше здоровье и здоровье ваших близких в ваших руках. Своевременная профилактика является залогом сохраненного здоровья.

­– Что делать человеку, который столкнулся с нарушением своих прав как потребителя?

Для того, чтобы не затягивать время, необходимо со всеми проблемами, которые вы обнаружили сразу идти в то место, где вам оказали некачественную услугу, и там уже требовать исправления.

В случае, если вам отказали, тогда уже приходить к нам. Потому что в порыве гнева и обиды люди пишут нам жалобы, мы начинаем разбираться, а та сторона, которая оказала услугу, готова в добровольном порядке решить проблему. В результате люди приходят и отзывают жалобы, потому что проблемы устранены.

Поэтому первое, что необходимо сделать, попытаться решить проблему самостоятельно, обратившись с претензией к продавцу(исполнителю услуг, работ) для добровольного урегулирования. Можно позвонить и проконсультироваться со специалистами Роспотребнадзора, как это правильно сделать.

Потому что у нас процентов 30 жалоб потом снимается после обращения самих потребителей о том, что проблема устранена, и они отзывают свое заявление.

Конечно, бывают отказы, но случаются они не так часто, Управление занимается просветительской деятельностью сферы оказания услуг. Там тоже работают грамотные люди, которые понимают, что они должны все претензии своих потребителей устранить в максимально короткие сроки. Потому что даже за несвоевременное рассмотрение претензии установлен административный штраф. Многие наши предприниматели знают об этом не понаслышке.

Если же устранить проблему отказываются – это можно записать, сфотографировать, сделать запись в книге жалоб и предложений, то есть каким-то образом зафиксировать свои попытки реализовать свое нарушенное право. И тогда уже подключаться будем мы.

– Можно ли как-то уберечь себя от неприятной ситуации? Что бы вы посоветовали потребителям?

Я бы хотела обратиться ко всем жителям. Бдительность во всех ситуациях должна защищать нас от проблем, которые мы можем получить в сфере услуг и в благополучии нашей среды.

В магазине при покупке продуктов нужно обращать внимание на маркировки, на сроки годности. Если есть какие-то сомнения, то лучше это не брать. Не стесняться требовать документы на товар. Читать все, что дается на подпись, особенно при оказании банковских и медицинских услугах.

Прежде всего, мы сами должны, используя свои знания и опыт, проявлять внимательность и бдительность для того, чтобы не подвергнуть себя опасности.




Сетевое издание «Вечерний Магадан». Свидетельство о регистрации СМИ: Эл № ФС77-73952 выдано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) 12.10.2018. Главный редактор Н.А. Мифтахутдинова. Учредитель: муниципальное бюджетное учреждение города Магадана «Редакция общественно-политической еженедельной газеты «Вечерний Магадан».

 Все права защищены. Любое использование материалов допускается только с письменного согласия редакции.
Редакция не несет ответственности за материалы, размещенные пользователями.

Порядок обработки персональных данных на сайте.

Адрес учредителя 685000, г. Магадан, пр. К.Маркса, 40

Электронный адрес evenmag@citylink.ru

СДЕЛАЛ AIGER